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Elementos de comunicación y la importancia de la comunicación al servicio al cliente

4 visitas

Autor:

Chimo Avila

Comunicación… lo utilizamos todos los días, en cada interacción. De hecho, estamos comunicando incluso cuando no estamos conscientemente interactuar con nadie. Una comunicación eficaz es clave para nuestro éxito en la construcción de relaciones personales y profesionales, nuestra capacidad para desarrollar y mantener la dinámica de equipo ejecutante y captar a clientes. La comunicación es también una habilidad podemos desarrollar y mejorar las estrategias, la voluntad y la práctica. En este artículo revisamos y ampliar en los tres componentes que hacen que nuestro mensaje de comunicación.

PALABRAS

LAS PALABRAS SON:
Lo que decimos
7% de nuestro mensaje de cara a cara y 18% de nuestro mensaje por teléfono
Neutral – concedemos significado (positivo o negativo) basado en nuestras experiencias y emociones evocadas

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES:
Son las menos importantes de las tres en términos de nuestro mensaje global, sin embargo, palabras que usamos todavía contribuyan a la eficacia de nuestra mensaje.

LO QUE DEBEN CONSIDERARSE AL ELEGIR PALABRAS:
Palabras que activen
Estas son palabras, que pueden tener un significado negativo asociado con ellos. Uso de palabras que activen puede restar la confianza necesaria en la comunicación efectiva o podría convertirse en una situación potencialmente difícil en una situación explosiva (en lugar de ganar-ganar). Ejemplos de palabras que activen: tienen que debe, no, no, no es mi trabajo, lo sentimos, política, no, yo no puedo ayudar, te equivocas, no es mi culpa. Seleccione palabras positivas en lugar de ello, el receptor dan la sensación de que hay opciones – una actitud de “lo que puedo hacer”.

Jerga técnica
Jerga y términos técnicos pueden ser sentidos al receptor, llevando a malentendidos. A menudo no puede identificar un receptor no sabe el significado, todavía puede dejar la interacción sintiendo “mudos”. Ejemplos de jerga pueden incluir acrónimos, términos específicos de su área, nombres de programas, cargos, etc..Reconocer si la persona con que está hablando comprenderá su jerga antes de elegir a utilizarlo. Si no está seguro todavía desea utilizar la jerga, siempre definirla inmediatamente en palabras sencillas (nunca preguntar al cliente “sabe lo que eso significa?”).

Te vs I
Uso de la palabra “que” puede hacer una persona sentir culpa o dedo apuntando. Esto es especialmente cierto en situaciones de conflicto, denuncias o comentarios constructivos. Por ejemplo, “you need to…”, “tendrá que…”, lo hizo… “, etc).Utilizar técnicas de comunicación asertiva sensible y comenzar con “I”, explicando su percepción de la situación. Desde aquí, puede ganar confianza y pedir al receptor su punto de vista. Por ejemplo, “lo que oí decir es…”, “Me di cuenta le habla a su mismo nivel, cuando un cliente estaba esperando servicio…”, “Entiendo que…”, etc..

ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR SU EFICACIA:
¿Necesita usted repita o probar diferentes enfoques para comunicar su mensaje? Considere si la razón es porque sus palabras.
Si necesita utilizar la jerga, garantizar que la frase siguiente es una breve explicación de lo que significa la jerga en “términos sencillos”.
Elija positivo, es decir “aquí es lo que puedo hacer”.
Evitar “pero”.

Si están explicando por qué debe ser en efecto una política ¿por qué no explicarla en términos de valor desde la perspectiva del cliente – seguridad, seguridad, asegurando que asegurar un lugar en el programa que está registrando en. Si usted está proporcionando su opinión sobre la idea de alguien intente utilizar “y” en lugar de “pero”. Este último deja la impresión de que la idea tiene más mérito, el uso de “y” permite seguir el paso de una idea. “Me gustaría ayudarle, pero…” puede ser cambiado a “me gustaría ayudarle y aquí es lo que puedo hacer…”
Encontrar maneras de aumentar su vocabulario para que siempre tenga un gran banco de palabras en su mente, listo para extraer.
Utilizar claro y simple: evitar demasiadas descriptores, palabras largas o adjetivos redundantes.
Uso profesional – evitar jerga como “yah, eh,”.
Aunque palabras representan sólo el 7% de su mensaje, desea garantizar que es eficaz y contribuye a una imagen positiva.

DESAFÍOS:
¿Está usando palabras positivas o palabras que activen?
¿Cómo son las palabras que utiliza contribuyendo o restar su mensaje global?
¿Cómo podría cambiar su mensaje?
¿Están siendo simple, clara, correcta y profesional?

TONO DE VOZ

LO QUE ES:
La expresión verbal de nuestras palabras (expresa sentimientos o emociones).
38% de nuestro mensaje de cara a cara y 72% de nuestro mensaje por teléfono (la combinación de palabras, tono de voz y lenguaje corporal contribuyen a nuestra comunicación global).

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE:
En la comunicación cara a cara que constituye una parte importante de nuestro mensaje; en comunicación telefónica hace la mayor parte de cómo se recibe nuestro mensaje de comunicación. Tono de voz puede malinterpretarse y toma de conciencia y práctica para mejorar.

COMPONENTES DE TONO Y ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR LA EFICACIA DE USO
Ritmo – cuántas palabras por minuto.Coincidir con el ritmo de su destinatario.
-Qué altura de tono o sonido de su voz profunda.
Si son naturalmente muy alto tono, tratar de relajarse y suavizar su voz para profundizar su tono. Algunas voces muy agudos pueden ser interpretados como excitante o ansioso.
Volumen – cómo fuerte o suave los sonidos de voz.
Comenzar más tranquilo para permitirle expresar palabras o frases sin tener que gritar; Asegúrese de que siempre puede ser escuchado (molesto si el destinatario tiene que decirle a alzar).
Quirk – una expresión vistosa, una palabra o término que distrae al oyente (por ejemplo, uumh, ah, ustedes saben, eh, etc..
Más difícil de determinar personalmente porque es un manierismo (hábito inconsciente). Solicitar comentarios sobre peculiaridades puede usar y trabajar activamente para eliminarlas.
Flexión – destacando palabras o sílabas para mejorar el significado.
Encontrar una frase que podría utilizar común y una práctica inflecting diferentes palabras de alguien para determinar cómo cambia la interpretación del mensaje.

ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR SU EFICACIA & DE CONCIENCIA:
Simplemente por pensar en su tono de voz están aumentando su conciencia de él (convirtiendo el inconsciente en consciente).
Grabarte y escuchar su tono.
Solicitar comentarios.
Tenga en cuenta los tipos de respuestas que está recibiendo.
Sonrisa – cambia su actitud y su tono de voz (se puede escuchar feliz).
Pie o sentarse altura y posición vertical para que el diafragma volumen de aire lleno de proyectos.
Evitar una pieza de mano de teléfono entre la oreja y el hombro de descanso – esto va a cambiar a su tono.

DESAFÍOS:
TOMAR CONCIENCIA DE CÓMO ESTÁN EXPRESANDO SUS PALABRAS, ¿QUÉ IMPACTO O MENSAJE ENVÍAN? ¿CÓMO PODRÍA CAMBIAR SU MENSAJE?
ESTAR ABIERTO A LOS COMENTARIOS DE LOS DEMÁS.

LENGUAJE CORPORAL

LO QUE ES:
Una expresión no verbal de nuestros sentimientos, pensamientos o actitud (consciente o inconsciente).
el 55% de nuestro mensaje de cara a cara (es decir, un 7% de nuestra comunicación proviene de palabras, 38% de nuestro tono de voz y el resto de nuestro lenguaje corporal).

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE:
El 55% de nuestra comunicación cara a cara es interpretada a través del lenguaje corporal, la posibilidad de estar presente y consciente de los gestos puede ayudarnos a asegurar es el mensaje que estamos enviando:

Recibido y respondió a.
Interpretar con precisión por el receiver(s).
Que coinciden con las palabras y tono de voz que estamos utilizando. Cuando existe un desajuste lleva a confusión o frustración – es decir, están diciendo palabras positivas en un tono amistoso, pero están de pie con los brazos en Cruz, resultaron caderas y aprovechando su pie (enviando un mensaje cerrado) o utiliza palabras agresivas en un tono sarcástico y sonriente.

Capaz de volverse cerrado lenguaje corporal de su receptor abierto lenguaje corporal, ayudando a convertir una situación negativa en una positiva (concepto de espejado – están esperando que mediante el uso de gestos abiertos, su receptor inconscientemente comiencen a cambiar su o suyo así).
Modifica continuamente si detectamos (por leer el lenguaje corporal de nuestro receptor) la falta de receptividad, comprensión, confianza, etc..

EJEMPLOS DE LENGUAJE CORPORAL CERRADO:
Entrecejo, cejas arrugado, “ojos enojados”.
Cruzar las piernas, doblando los brazos, girando su cuerpo fuera de su receptor.
Manos cruzadas delante de usted, manos en las caderas con salida de cadera.
Inclinada o alejarse del destinatario.

EJEMPLOS DE LENGUAJE CORPORAL ABIERTO:
Armas relajadas y por tu lado o expresarse (positivamente).
Frente a su destinatario lleno (hombros y caderas frente a frente).
Apoyándose en su receptor.
Sonriendo, “ojos expresivos”.

Estos ejemplos apenas arañar la superficie de los muchos gestos posibles. Van a empezar a llegar a pensar en su lenguaje corporal. Precaución: lenguaje corporal deben tomarse en contexto. Ejemplo; una persona puede estar sentado con sus brazos y piernas cruzadas porque es frío o cómodo – identificar si ella está sonriendo, si se dedican a sus ojos, si sus hombros aspecto relajado o tenso, etc. antes de juzgar a su mensaje como cerrado.

ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR SU CONCIENCIA:
Simplemente por pensar en su lenguaje corporal están aumentando su conciencia de él (convirtiendo el inconsciente en consciente).
Utilizar un espejo.
Solicitar comentarios.
Tenga en cuenta los tipos de respuestas que está recibiendo.

DESAFÍOS:.
¿Tomar conciencia de lo que tu cuerpo es comunicar a los demás, qué impacto o mensaje envían? ¿Cómo podría cambiar su mensaje?
Tomar conciencia de lo que otros están comunicando a usted a través de su lenguaje corporal.

Jayne Kowal, Director y propietario de obras de servicio al cliente

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